نوشته های مشابه
وقتی اسم خدمات پس از فروش می‌آید، همه ذهن ها سریعاً به سمت صنایع خودروسازی مانند ایران خودرو و سایپا و خدمات آن‌ها می‌روند. خدمات پس از فروش در گذشته شاید فقط مخصوص قطعات خودرو و صنعت‌ها محدود می‌شد؛ اما امروزه دامنه کاربرد آن خیلی گسترده‌تر از گذشته شده و حتی شرکت‌های خدماتی هم از این اصطلاح برای افزایش رضایت مشتریان خود استفاده می‌کنند.
خدمات پس از فروش را می‌توان به این صورت تعریف کرد:
«اقداماتی که شرکت‌ها حالا چه فروشگاهی یا خدماتی در هر حوزه‌ای، به مشتریان و کاربران خود بعد از خرید یا استفاده از خدمات آن‌ها به منظور افزایش رضایت و تبدیل آن‌ها به مشتری دائمی ارائه می‌دهند.»
البته تعریفی که در بالا در ارائه کردیم، شاید از دید بسیاری از متخصصان و کارشناسان این حوزه کامل نباشد.
اما این تعریف تصویری کلی از این خدمات است که در ذهن بیشتر مردم وجود دارد؛ اما خدمات پس از فروش به همان راحتی که در تعریف ارائه کردیم، نیست و همیشه چالش‌ها و مشکلاتی را با خود به همراه داشته است.
” اهمیت اپلیکیشن در مراکز خدمات پس از فروش “
یکی از مشکلات اصلی شرکت‌ها در انجام درست خدمات پس از فروش، ارتباط با مشتریان و ثبت مراحل‌فعالیت آن‌ها است.
فرض کنید که خودروی سمند شما، دچار ایرادی در کیلومتر شمار شده است.
از آنجا که تازه آن را خریداری کرده‌اید، به نزدیک‌ترین مرکز خدمات پس از فروش ایران خودرو مراجعه میکنید.
اول از همه شما باید با استفاده از تلفن یا حضوری نوبت بگیرید و سپس بعد از تحویل خودرو باید هر روز برای آماده بودن خودرو و تحویل آن تماس بگیرید. این مسئله باعث دعوا و گله‌مندی بین مشتریان و کارمندان شرکت می‌شود.
در واقع، نداشتن هماهنگی بین کارمندان و نبود ارتباط صحیح با مشتریان باعث شده است تا بسیاری از اقدامات انجام شده در خدمات به درستی انجام نشود. استفاده از تلفن و موبایل شاید به صورت سنتی برای مراکز خلوت جوابگو باشد؛ اما وقتی بحث یک شرکت با تعداد مشتریان زیادی مطرح می‌شود که همه آن‌ها از خدمات و محصولات شرکت شما استفاده کرده و نیاز است که آن‌ها را مدیریت‌کنید، دیگر روش‌های سنتی جوابگو نیست.
یکی از بهترین روش‌ها برای مدیریت خدمات پس از فروش، طراحی اپلیکیشن است.
طراحی اپلیکیشن برای خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش یعنی ارتباط با مشتری.
در دنیای امروزی که ارتباط از طریق گوشی‌های هوشمند خیلی راحت‌تر از گذشته شده است و بیشتر مردم از طریق اپلیکیشن، فعالیت‌های خود را انجام می‌دهند، پس خدمات پس از فروش هم که پایه آن ارتباط با مشتریان است، نیاز به برنامه نویسی موبایل دارد؛ اما این اپلیکیشن باید به چه صورت باشد؟
مزایای طراحی اپلیکیشن برای خدمات پس از فروش شرکت‌ها
طراحی اپلیکیشن برای بخش خدمات از پس فروش، فقط برای ارتباط با مشتریان مناسب نیست.
بلکه می‌توان از مزایای آن برای مدیریت داخلی خود مجموعه هم استفاده کرد.
1- مدیریت داخلی مجموعه
مدیریت داخلی مجموعه و آسان کردن ارتباط بین بخش‌های مختلف، اولین مزیت طراحی اپلیکیشن برای بخش خدمات از فروش‌‌شرکت است.
کارمند پذیرش به راحتی می‌تواند مشکلات دستگاه یا خودرو را ثبت کند و آن برای واحد تعمیرات ارسال کند.
واحد تعمیرات، پس از دریافت فایل مشتری، شروع به بررسی آن می‌کند و تمامی مراحل و اقدامات انجام شده را در آن ثبت می‌کنند.
دریافت مرخصی، ارائه کمبود قطعات، درخواست توضیح بیشتر و غیره از دیگر اقداماتی است که می‌توان از اپلیکیشن برای مدیریت بهتر مجموعه استفاده کرد.
2- ارتباط با مشتریان
شرکت می‌تواند با استفاده از اپلیکیشن و ارسال پیام مستقیم، با مشتریان خود ارتباط راحت‌تر و سریع‌تری داشته باشد.
دیگر افراد لازم نیست که هر دقیقه با شرکت تماس بگیرند و پس از معطلی پشت‌خط، پیگیر تعمیردستگاه خود شوند.
البته این مسئله می‌تواند برعکس هم باشد؛ یعنی شرکت از طریق اپلیکیشن، فرم‌های نظرسنجی را به مشتری ارسال کند و از آن‌ها در خصوص کیفیت یا نیازشان سولاتی بپرسد.
3- بازاریابی
یکی از اهداف خدمات پس از فروش، راضی نگه‌داشتن مشتری اولیه و تبدیل آن به فرد وفادار به برند است.
هرگاه، فرد به این مرحله رسید، خدمات شما را به دیگران معرفی خواهد کرد.
شما با استفاده از اپلیکیشن می‌توانید خدمات خود را گسترش داده و بهتر مدیریت کنید که این مسئله باعث افزایش رضایت آن‌ها می‌شود و همین می‌تواند یک نقطه شروع برای بازاریابی باشد.
دیگر مزیت‌های طراحی اپلیکیشن برای خدمات پس از فروش شامل:
· جمع آوری راحت و سریع اطلاعات مشتریان برای تدوین استراتژی بازاریابی بهتر
· کاهش اتلاف مشتری و شرکت و همچنین تنش بین آن‌ها
· بررسی تمامی مسائل توسط مدیریت مجموعه
در طراحی اپلیکیشن برای خدمات پس از فروش چه خدماتی را می‌توان ارائه داد؟
· ایجاد پنل اختصاصی برای کارمند به منظور درج اطلاعات شخصی، تعداد کارهای در دست و نوع پیشرفت آن‌ها
· ثبت شکایت و نظرات توسط مشتریان
· مشاهده چگونگی روند تعمیر و ارسال پیام در هنگام تمام شدن کار
· دریافت فرم نظرسنجی
· ایجاد پنل اختصاصی برای هر مشتری و دریافت اطلاعات شخصی و پایه
· ارسال پیام مستقیم به مدیریت مجموعه
· پرداخت هزینه‌ها به صورت آنلاین
· مطلع شدن مشتری از روند انجام کارها و ثبت نکته در هنگام تعمیرات
· ارسال فاکتور رسمی به صورت اینترنتی
آیا تمامی شرکت‌های به اپلیکیشن خدمات پس از فروش نیاز دارند؟
در دنیای امروزی که تکنولوژی و استفاده از گوشی‌های هوشمند و در نتیجه اپلیکیشن ها حرف اول را می‌زند، استفاده از اپلیکیشن برای شرکت خدماتی و بخش‌های آن از جمله خدمات پس از فروش، واجب لازم است.
تا چند سال پیش که تعداد شرکت‌ها برای انجام هر خدماتی کم بود.
هرکدام از آن‌ها به هر طریقی با مشتریان برخورد می‌کردند.
اما با افزایش تعداد رقیبان در یک حوزه، فقط کافی است که مشتری از خدمات یک شرکت ناراضی باشد، سریعاً به شرکت رقیب و بعدی برای دریافت محصول یا خدمات مشابه خواهد رفت.
خدمات پس از فروش که در واقع خیلی مهم‌تر از بقیه مراحل است.
برای اینکه شخص از خدمات شما خریداری یا استفاده کرده است و برای اینکه بتوان او را مجدداً به سمت شرکت و استفاده دوباره تشویق کرد، باید خدمات خاصی را ارائه داد که بهترین حالت استفاده از اپلیکیشن است.
به خدمات پس از فروش نباید به چشم یک اقدام اضافه نگاه کرد.
بلکه اگر به خوبی اجرا شود، می‌توان یک بستری مناسب و ارزان برای برندینگ شما به حساب بیاید.
برای دریافت مشاوره رایگان با مشاورین ما در شرکت ایران تبلیغ به ناحیه کاربری خود مراجعه بفرمائید.
منبع : sorooshpardaz
