نوشته های مشابه
بازاریابی بازگشتی چیست ; آیا می‌دانید که مشتریان و بازاریابی بازگشتی می‌توانند تا ۴۰ درصد از درآمد یک فروشگاه را شکل دهند؟ اگر چنین است، چرا بسیاری از برندها هنوز بر جذب مشتری متمرکز هستند؟ فکرش را بکنید برندها ماهانه میلیون‌ها تومان برای Google Adwords، Facebook، Instagram، و… هزینه می‌کنند. طبق گزارشات منتشر شده، هزینه کلی جذب مشتری طی پنج سال گذشته تقریباً ۵۰ درصد افزایش یافته است. موفق ترین برندها حفظ مشتری را در اولویت خود قرار می‌دهند، زیرا می‌دانند مشتریانی که در حال حاضر دارند کسانی هستند که آنها را به یک تجارت پایدار و پر رونق تبدیل می‌کند.
بازاریابی بازگشتی چیست ؟
ریتنشن مارکتینگ به معنای بازاریابی جذب و حفظ مشتری، بازاریابی در راستای نگهداری مشتری، بازاریابی با رویکرد و هدف ایجاد تکرار خرید از سوی مشتری است.
اگر بخواهیم جایگاه بازاریابی بازگشتی را در بازاریابی بگوییم، ابتدا باید به مفهوم قیف فروش (Sales Funnel) اشاره کنیم. این مدل معروف می‌گوید، برای این که فرآیندهای بازاریابی طی شود، مشتری فرآیندی را طی می‌کند که می‌توان آن را به یک قیف تشبیه کرد؛ زیرا این مسیر چند مرحله و چند بخش دارد که ما از هر بخش به بخش بعدی که می‌رویم، تعداد کاربران ما ریزش‌هایی پیدا کرده و مدام کاهش خواهد یافت.
به عنوان مثال، در مرحله اول، شما با ۱۰۰ هزار نفر مواجهید، مرحله بعدی ریزش دارید و مثلاً ۶۰ هزار نفر خواهد شد و مراحل بعدی به همین ترتیب.
مرحله اول، مرحله آگاهی از برند (Brand Awareness) است. شما یک عده‌ای از بازار هدف (Target Market) و مخاطبین را از وجود برندتان آگاه میکنید. مرحله بعدی، Consideration است. در این مرحله مخاطبان یا بخشی از مخاطبان، برند شما را Consider می‌کنند یا اصطلاحاً به حساب می‌آورند و جزء گزینه‌های موجودشان خواهند داشت و به شما فکر می‌کنند.
چیزی که مشخص است آن است که وقتی تعداد افرادی را در مرحله آگاهی از برند دارید و برندتان را به آنها شناساندید، قطعا ۱۰۰ درصد آنها، شما را consider نمی‌کنند. پس اینجا یک ریزش را شاهد هستیم.
بعد از consideration مرحله Acquisition است، یعنی جذب مشتری. یعنی تعدادی از آن افرادی که شما را Consider کردند، بیایند و از شما سرویس بگیرند یا از شما محصول خریداری کنند. باز مشخص است که فقط بخشی از آن افرادی که شما را consider کرده‌اند، به مشتری شما تبدیل می‌شوند.
مرحله بعدی، مرحله Retention است که در این بخش جایگاه بازاریابی Retention مشخص می‌گردد. Retention جایی از نقشه راه مشتری هست که تعدادی از آن مشتریانی که جذب کردید و اولین خرید را از شما انجام دادند، تکرار خرید می‌کنند. یعنی اگر کسب‌وکار آنلاین هستید، در سامانه شما می‌مانند و اگر هم آفلاین هستید، دوباره و دوباره محصول شما را خریداری کرده و مشتری شما باقی می‌مانند. البته باز یک ریزش نسبت به مرحله قبلی خواهیم داشت.
در نهایت، مرحله بعدی Loyalty و وفاداری است. بخشی از آن مشتریانی که از شما تکرار خرید انجام داده بودند، به شما وفادار می‌شوند. تعدادی از آن مشتریانی که در بخش Retention بودند، اصطلاحاً Retain می‌شوند و خرید دوم و خرید سوم را با فاصله زمانی انجام می‌دهند. اما فقط بخشی از این‌ها وفادار می‌شوند و مدام از شما خرید می‌کنند، شما را به اطرافیان خود معرفی می‌کنند، دوست‌تان دارند، قبول‌تان دارند، پیشنهادتان می‌کنند و … .
نیاز مشاغل به بازاریابی بازگشتی چیست
ممکن است با خود فکر کنید: “سلام، من یک تجارت سودآور دارم. نیازی نیست نگران این موضوع باشم که آیا خریداران به وب سایت من باز می‌گردند یا نه. “
اما چرا از این فرصت بسیار بزرگ استفاده نمی‌کنید؟ جذب مشتری جدید به طور قطع گران تر تمام می‌شود. این هزینه‌ها طی پنج سال گذشته، برای برندهایB2B و B2C تقریباً ۵۰ درصد افزایش یافته است. هزینه‌های کسب و کارها نیز با سرعت بیشتری در حال افزایش است. نرخ بالای نگهداری مشتری این هزینه‌ها را کاهش می‌دهد که یکی از دلایل متعددی است که اهمیت حفظ آن برای هر مشاغل مهم است.
اهمیت بازاریابی بازگشتی در حفظ و نگهداری مشتری
هزینه جذب هر مشتری جدید (CAC)، به ویژه در استارتاپ‌ها، هزینه بالایی است؛ چرا که یک استارتاپ، مدل کسب‌وکار و محصول نوآورانه و جدیدی دارد و احتمالاً باید انرژی زیادی برای دیجیتال مارکتینگ صرف کند که محصول را بشناساند. به طور مثال، در حال حاضر استارتاپ‌هایی که در حوزه خدمات خودرو در محل فعالیت می‌کنند، مثل کاربوی و هاب‌کار، مشتریانی دارند که به این نوع سرویس خودرو گرفتن عادت ندارند و خدمات خودرو در محل برای آنها امری جدید است. در نتیجه شما باید هزینه کنید تا سرویس خود را جا بیندازید و مشتریان را متقاعد کنید که این سرویس‌ها را می‌توان آنلاین و در محل گرفت، صرفه‌جویی در وقت و هزینه کرد و اطمینان از سطح کیفیت داشت.
معمولاً هزینه جذب هر مشتری، از حاشیه سودی که اولین خرید هر مشتری خواهد داشت، بیشتر است. یعنی مثلاً اگر به طور متوسط هزینه جذب هر مشتری‌تان ۲۰ هزار تومان است، حاشیه سودی که از هر سفارش کسب میکنید، ۱۳ هزار تومان خواهد بود. لذا تا به اینجا شما تنها با خرید اول از سوی هر مشتری در ضرر هستید و تنها در صورتی این حاشیه سود رخ خواهد داد که آن مشتری تکرار خرید داشته باشد و این همان اهمیت اصلی بازاریابی بازگشتی است.
شما با عملکرد خوب‌تان در بازاریابی بازگشتی تلاش می کنید تا مشتری را به خرید دوم و سوم و … برسانید و اصطلاحاً ارزش مادام‌العمر هر مشتری (Costumer Lifetime Value) را مثبت‌تر کنید تا بالاخره آن مشتری برای شما سودآور شود. در برخی از صنعت‌ها برخی کاربران باید حتما خرید سوم یا چهارم را هم داشته باشند تا به سودآوری برسند و اگر کاربری به این خرید نرسد، جذب آن کاربر یک اشتباه از سوی آن استارتاپ بوده است.
گفتیم که هزینه جذب هر مشتری بسیار بالاست، اما خوشبختانه هزینه حفظ و نگهداشت آن مشتری جذب‌شده آنقدرها بالا نیست. یک سری شاخص مثل متوسط هزینه Retention برای بررسی هزینه موجود است که به معنی متوسط هزینه‌ای است که برای ایجاد تکرار خرید در مشتریان انجام می‌دهیم.
5 استراتژی بازاریابی بازگشتی
اکنون می‌دانید که چگونه میزان نگهداری از مشتریان خود را محاسبه کنید. بیایید به موارد دیگر بپردازیم و در مورد راهکارهایی برای افزایش این تعداد با کمک به ایجاد ارتباط احساسی با مشتریان و هوشمندسازی در مورد بازاریابی خود بحث کنیم.
1. با مشتریان خود آشنا شوید.
آنچه را که قبلاً در مورد روابط با مشتری گفتیم به خاطر دارید؟ شما می‌توانید انواع اطلاعات مربوط به مشتریان خود از جمله ایمیل، تاریخ تولد، جنسیت، ترجیحات رنگ، تعداد سفارشات را از طریق صفحه نمایش در محل جمع آوری کنید. این داده‌ها می‌توانند به طور صریح از طریق فرم‌ها یا به طور ضمنی از طریق زمینه‌های مخفی ضبط شوند.
این مهمترین بخش است و می‌توانید از این اطلاعات برای ایجاد پیام‌های بازاریابی شخصی استفاده کنید.
2. پیگیری ایمیل‌ها
بعد از خرید مشتری چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا این پایان راه است؟ حداقل باید از ایمیل‌های پیگیری سفارش برای تشکر استفاده کنید. اما شما همچنین باید از این فرصت استفاده کرده و درخواست بازخورد یا بررسی مشتری کنید، یا محصولات دیگری را که ممکن است به آنها علاقه داشته باشند، ارائه دهید.
بازاریابی بازگشتی چیست
از ایمیل استفاده کنید تا مشتریان وفادار شما اولین کسانی باشند که از انتشارات محصول آینده، فروش یا پیشنهادات ویژه مطلع می‌شوند. این سرعت منظم ارتباطات ایمیلی به شما کمک می‌کند تا در ذهن خریداران خود باشید.
3. تخفیف‌های دوره‌ای
شخصی سازی همیشه پادشاه است. آیا به این فکر کرده اید که از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود می‌دانید برای شخصی سازی تخفیف‌ها استفاده کنید؟ به عنوان مثال، اگر تاریخ‌های مهمی مانند تاریخ تولد، سالگرد یا هر چیز مهم دیگری از آنها را می‌شناسید، می‌توانید از این تاریخ‌ها برای ارسال پیام تبریک ویژه و تخفیف استفاده کنید. این کار می‌تواند راه زیادی برای ایجاد ارتباط با خریداران شما باشد.
4. ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان
شما می‌توانید شگفت انگیزترین محصول یا هوشمندترین بازاریابی در جهان را داشته باشید. صحبت راجع به برند شما به سرعت پخش می‌شود. چت زنده و پشتیبانی ایمیل برای ایجاد یک تجربه خدمات به یاد ماندنی به مشتریان بسیار مهم است.
در واقع، یک مطالعه اخیر نشان داد که ۴۸ درصد از مصرف کنندگان احساس می‌کنند توانایی تعامل با روش/شیوه انتخابی خود مهمترین جنبه تجربه شخصی مشتری است.
5. برنامه‌های وفاداری
با ارائه پاداش به مشتریانی که اغلب محصولات و خدمات کسب و کار را حمایت می‌کنند، به وفاداری مشتری کمک می‌کند. از طریق این برنامه‌ها، ممکن است به مشتریان تخفیف، پاداش، کالای رایگان، کوپن یا دسترسی به محصولات منتشر نشده داده شود.
برنامه‌های وفاداری برای برند‌هایی که از ارائه تخفیف خودداری می‌کنند یا برند‌هایی که رقبای زیادی در رده خود دارند به خوبی کار می‌کند. پاداش دادن به خریداران برای وفاداری می‌تواند به شما کمک کند سر و گردن خود را بالاتر از رقابت قرار دهید و در نهایت ارزش عمر هر یک از مشتریان خود را افزایش دهید.
در این مقاله در مورد اینکه بازاریابی بازگشتی چیست و چه تاثیری در کسب و کار شما دارد صحبت کردیم مشتریان قدیمی برای موفقیت کسب و کار شما بسیار مهم هستند. آنها ارزان تر از مشتریان جدید هستند، وفادار هستند و با گفتن به دوستان و خانواده خود در مورد شما اخبار را منتشر می‌کنند. بنابراین برای تمرکز بر حفظ آنها تلاش کنید.
