نوشته های مشابه
تحقیقات مشتری چیست ; تحقیقات مشتری یا Customer Research یکی از بهترین روش‌ها برای شناخت بهتر مشتری شماست که میتونه باعث رشد و ترقی کسب و کار شما بشه. اگه تا الان از این روش خارق العاده بی اطلاع بودین اصلاً نگران نباشین چون امروز تو این پست قراره همه چیزهایی که در مورد Customer Research احتیاج دارین رو بررسی کنیم و درموردش حرف بزنیم.
تحقیقات مشتری چیست؟
تحقیقات مشتری عملی برای شناسایی ترجیحات، نگرش‌ها، انگیزه‌ها و رفتارهای خرید مشتری هدفمند است. با استفاده از انواع روش‌های تحقیقات مشتری برای جمع آوری همچین اطلاعاتی، ویژگی‌های مشترک در بین گروههای مختلف مشتری شناسایی و دسته‌بندی میشه و به سگمنت‌های مشتری و پرسونای خریدار تبدیل میشه که از این طریق برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی با هدف قرار دادن یه بخش یا پرسونا استفاده میشن.
تحقیقات مصرف کننده کلید بهبود محصول شما و بازاریابی موفقیت آمیز برای مشتریانی هست که قراره با شما تجارت کنن. مصاحبه‌ها، نظرسنجی‌ها و سایر روش‌های تحقیق مشتری مثل بهترین دوست کاری شماست که میتونه برای افزایش درآمد سالانه شما به طور مداوم بهتون کمک کنه.
بخش مشتری چیست؟
بخش مشتری یا بخش مصرف کننده یا سگمنت مشتری گروهی از افراد است که در ویژگی‌های خاصی که به بازاریابی مربوط میشه از جمله سن، مکان، جنس، عادات خرج کردن و غیره باهم مشترک هستن. هدف از بخش مشتری، اینه که بتونین در مورد گروههای مختلف بهتر تصمیم بگیرین و تلاش‌های بازاریابی‌تون جهت دار و هدفمند بشه.
بخش‌های مختلف مشتری ممکنه نیاز به پیام رسانی مختلف، کانال‌های ارتباطی مختلف و یا حتی گزینه‌های مختلف قیمت گذاری داشته باشه! علاوه بر این، بخش‌های مشتری میتونن به یه استارتاپ در شناسایی سودآورترین مشتری، ایجاد روابط بهتر با مشتری و بهبود خدمات به مشتری کمک کنن.
بدون شناسایی بخش های مشتری از طریق Customer Research ممکنه استارتاپ شما نتونه خواسته واقعی مشتری رو تشخیص بده و در نتیجه کلی فرصت از دست میدین و آبروتون تو بازار کسب و کار میره!
تحقیقات مشتری چیست
پرسونای خریدار چیست؟
خب حالا که تو بخش‌های بالایی حرف از پرسونای مشتری شد، بهتره یه نیم نگاهی‌ام به این تکنیک بندازیم و ببینیم چیه و چه تاثیری تو تحقیقات مشتری داره.
پرسونای خریدار یا پرسونای مشتری ، یه پروفایل مبتنی بر تحقیق است که از تجزیه و تحلیل مشتریان واقعی ساخته شده.
این پرسونا طبق حرف‌های مشتریان واقعی ساخته شده و بینش عمیقی از اون‌ها، ارزش‌ها و انگیزهاشون فراهم میکنه.
اگه برای حل مشکلاتتون مهمه که بدونین یه مشتری آینده‌نگر به چی فکر میکنه، لازمه که یه پرسونای مشتری بسازین. پرسونای خریداران مشخصاً به برندها این امکان رو میدن که بخش‌های مشتری رو بهتر درک کنن و ویژگی‌های اصلی اون رو بشناسن و البته از فعالیت‌های مربوط به خرید و خدمت رسانی به مشتری، متناسب با نیاز و خواسته‌ش مطمئن بشن.
اگه یه کسب و کار بزرگ دارین، لازمه که تو هر بخشی پرسوناهای مشتری وجود داشته باشن!
انواع تحقیقات مشتری چیست
به طور معمول دو نوع تحقیق در مورد بازار مشتری وجود داره: تحقیق مشتری اولیه و تحقیق مشتری ثانویه
البته تحقیق مشتری رو از منظر دیگه هم میشه دسته بندی کرد و به دو دسته دیگه رسید: تحقیق مشتری کمی و تحقیق مشتری کیفی
این دسته‌بندی‌ها مکمل یکدیگر هستند و میتونند در کنار هم مورد استفاده قرار بگیرند، تا درک جامع تری از مشتری و رفتار مشتری و نیازهای اون به دست بیاد.
تحقیقات مشتری اولیه
تحقیقات اولیه مشتری هر نوع تحقیقی است که شما به طور مستقیم با مشتریان هدف انجام میدین.
تحقیقات مشتری ثانویه
تحقیات مشتری ثانویه، داده هایی است که توسط شخص ثالث (به طور معمول جمع آوران دیتا یا شرکت هاب بزرگ تحقیق بازار مشتری) جمع آوری و سازماندهی میشه. این شامل «تحقیقات هماهنگ» میشه که تحقیقاتی است که به طور مستقل توسط یک شرکت تحقیقاتی بازار انجام، منتشر و به فرش میرسه.
تحقیقات مشتری ثانویه به طور معمول، نگرش مصرف کننده، ترجیحات محصول و مارک، عادات مصرف رسانه و مشخصات جمعیتی و سبک زندگی رو اندازه‌گیری می کنه. تحقیق مشتری ثانویه معمولاً مبتنی بر پروژه های تحقیقاتی بزرگی است که در سطح ملی و بین المللی انجام میشه. نتایج فقط به مشتریای شما محدود نمیشه، با این حال شما میتونید از اون برای رسیدن به شناخت هرچه بهتر از مشتری هاتون کمک بگیرید.
از اونجایی که یک نتیجه تحقیق میتونه توسط چند تا شرکت خریداری بشه، هزینه انجام تحقیقات ثانویه احتمالاً خیلی گرون نخواهد بود.
تحقیقات مشتری کمی
تحقیقات مشتری کمی، اطلاعات آماری رو در مورد مشتریان به شما ارائه میده. به عنوان مثال سن مشتری، جایی که ازش خرید میکنند و این که آیا از مارک شما آگاهی دارند یانه. رایج ترین ابزاری که امروز برای تحقیقات کمی استفاده میشه، نظرسنجی های آنلاین است. هدف اینه که یک تعداد کافی مشتری در دسترس داشته باشین تا بتونید نتایج آمار قابل اعتمادی به دست بیارین و بتونید طرحتون رو برای کل مشتری ها پیاده سازی کنید و به نتایج تون اطمینان داشته باشین.
برای موفقیت در هر تحقیق مشتری کمی، بسیار مهمه که تیم مدیریت تحقیقات مشتری شما، دارای تجربه و تخصص کافی باشه.
تحقیقات مشتری کیفی
تحقیقات کیفی، احساسات و نگرش افراد رو نسبت به محصول و خدمات شما، بررسی میکنه. گروه های کانونی متداول ترین ابزاری است که برای تحقیقات کیفی مورد استفاده قرار میگیرد.
در تحقیقات کیفی مشتری مصاحبه های عمیق تری انجام میشه که به صورت رایگان هستن و تعداد شرکت کننده های کمتری نسبت به تحقیقات کمی دارند. بهتره که در این روش از یک ناظر حرفه ای کمک بگیرید.این شخص میتونه به گفتگو با مشتری ها بپردازه و مطمئن بشه که حرف همه رو شنیده.
معمولاً از دو روش کمی و کیفی در کنار هم استفاده میشه تا درک بهتری از مشتری به دست بیاد. همچنین میشه روش های تحقیق مشتری کمی و تحقیق مشتری کیفی رو با استفاده از یک ابزار یا نرم افزار با هم ترکیب کرد.
به عنوان مثال: بعضی از شرکت های تحقیقاتی مشتری، موقعی که پاسخ دهنده های آنلاین نظر سنجی ها رو انجام میدن، ازشون میخوان یه گفتگو زنده با اپراتور داشته باشن. که امکان داره موفق نشن مخاطب رو مجاب به این کار کنند. در این صورت به طور معمول، پاسخ شرکت دهنده ها به اون سوال‌ها بر اساس نحوه پاسخ به سوالات قبلی انتخاب میشن. این روش یک بینش کیفی با نتایج کمی فراهم میاره.
نحوه انجام تحقیقات مشتری
تحقیقات مصرف کننده میتونه اشکال مختلفی داشته باشه، مثلاً از یادداشت‌هایی که تیم شما به صورت روزانه جمع میکنه بگیرین تا روش‌های برنامه‌ریزی شده و ساختار یافته برای جمع آوری بهتر اطلاعات!
شناسایی بهترین روش‌های Cunsomer Research برای کسب و کار شما ممکنه به صورت آزمون و خطا باشه ولی به نظر من ارزش انجام دادن داره. تو هر مرحله از کسب و کار بهتره که مشتریها رو در بخش‌های مختلف دسته‌بندی کنین تا راه خودتون برای رسیدن به اهداف کوتاهتر بشه.
تحقیقات مشتری چیست
خب بریم سراغ روش‌های تحقیق مصرف کننده:
1. Consumer Research با مصاحبه
مصاحبه با مشتریانی که مراحل مختلف سفر مشتری رو با محصولات شما طی میکنند میتونه خیلی وقت گیر باشه! حتی ممکنه به یه چالش بزرگ تبدیل بشن اما در عین حال یکی از بهترین و چشمگیرترین روش‌های تحقیقات مشتری است که هر استارتاپی میتونه انجامش بده.
مصاحبه با توجه به نیاز، خواسته و انگیزه‌های مربوط به محصول شما، فهم بالایی از ذهن مشتری رو در اختیارتون قرار میده و همچین اطلاعاتی بهتون میده که برای راه اندازی هر کسب و کاری عالیه ولی خب به دست آوردنش همیشه آسون نیست! در ضمن داده های جمع آوری شده برای یه دوره 12 ماهه میتونن تو همه جنبه‌های استراتژی بازاریابی شما استفاده بشن.
پس از این مدت شما باید این روند رو دوباره شروع کنین تا تغییرات جدیدی که در کسب و کار و مشتری شما به وجود اومده رو هم حساب کنین!
اگه برای انجام مصاحبه منابع خوبی ندارین و یا مشتریان شما اونقدرا مایل به همکاری نیستند اصلاً نگران نباشین خداروشکر روش‌های دیگه‌ای هم وجود داره!
2. Customer Research با نظرسنجی
نظرسنجی ممکنه متداول‌ترین روش تحقیقات مشتری باشه و البته که برای رسیدن به اینجا دلایل خوبی هم داره!
نظرسنجی الزاماً سطح اطلاعاتی در حد اطلاعات مصاحبه ارائه نمیده اما خوبیه این روش اینه که خیلی راحت‌تر میشه مشتری رو در انجامش دخیل کرد و فیدبک‌هایی رو بر اساس نیاز و خواسته مشتری به دست آورد. در واقع نظرسنجی یه روش راحت و سریع برای مشتریان است تا بتونن فیدبک خودشون و احساسی که در مورد شرکت دارن رو به شما ارئه بدن و متوجه بشن که چقدر برای شما اهمیت دارن!
نظرسنجی به چند روش با درجه‌های مختلف موثر بودن انجام میشه! اما به طور کلی میزان پاسخگویی به یه نظرسنجی بیشتر از مصاحبه است و تازه اگه حجم نمونه شما بزرگتر باشه باعث میشه که یه استارتاپ بتونه ویژگی‌ها و الگوهای مشترکی بین مصرف کنندگان تشخیص بده، روش‌های نظر سنجی شامل:
- ایمیل
- تلفن
- چهره به چهره
- نظرسنجی در سایت
- پاپ اپ روی صفحه
- تست کاربر
- پیام کوتاه
3. تحقیق مشتری با تجزیه و تحلیل
استفاده از تجزیه و تحلیل به عنوان نوعی از تحقیقات مشتری بسیار متفاوت از مصاحبه و نظر سنجیه! این بار به جای این که تمرکزمون روی حرفی باشه که مشتری میزنه، یا گزینه‌ای که انتخاب میکنه و یا نیازی که بیان میکنه، باید به کاری که انجام میده دقت کنیم. این نوع تحقیق بیشتر براساس مشاهده شکل میگیره و هدفمون سنجش رفتار واقعی مشتری است نه رفتار گزارش شده.
این که شما بدونین مشتری چی میخواد واقعاً خوبه ولی گاهی وقت‌ها حتی خود مشتری هم نمیدونه چی نیاز داره یا چرا این محصول رو نیاز داره! بخاطر همین پیگیری رفتار اون‌ها و تغییراتی که تو اون رفتار به وجود میاد میتونه نتایج خیلی مهمی رو برای شما بسازه. انواع تجزیه و تحلیل رفتار مشتری میتونه از طریق موارد زیر انجام بشه:
- هیت مپ‌ها Heat Maps
- ردیابی کلیک Click Tracking
- مپ اسکرول Scrool Mapping
- سشن‌های Session ثبت شده کاربر
4. Customer Research با استخراج نظرات
استخراج نظر یه روشیه که معمولاً نادیده گرفته میشه! اما اگه بدونین چقدر به درد بخور و ارزشمنده دیگه همیشه تو دستور کارتون قرارش میدین. این روش مخصوصاً برای SaaS خیلی ارزشمنده.
این پروسه یه فرآیند تحقیق درباره نظرات رقبا است که منجر به جمع آوری داده‌ها برای پیشرفت در محصولات و خدمات خودتون میشه.
برخلاف موارد قبلی این جا دیگه لازم نیست برای به دست آوردن فیدبک به خود مشتری دسترسی داشته باشین. چون دیگه فیدبک‌ها قبلاً یا به صورت کامنت یا هرچیز دیگه‌ای منتشر شدن و شما میتونین اون‌ها رو بخونین و آنالیز کنین که در نتیجه به راحتی اطلاعات خیلی خوبی رو در اختیارتون قرار میده.
در واقع این یه راه موثر برای جلوگیری از انجام دادن خطاهاییه که رقیب شما انجام داده و همینطور شناسایی ویژگی‌های خاصی که باعث فروش محصولات مشابه میشه!
