نوشته های مشابه
در هر کسب و کاری مشتریان آن ، عضو اصلی آن کسب و کار به شمار میروند.هیچ شرکت و یا سازمانی بدون مشتری قادر به ادامه دادن و ماندن در بازار نخواهد بود. و تمام اصول بازاریابی بر پایه مشتری هدف گذاری میشود. مشتریان باعث ایجاد استراتژی های خاص هستند.اما چه دلایلی باعث ریزش مشتریان خواهد شد؟ آیا شرکت متوجه ترک مشتریان ناراضی خود میشوند؟ آیا بررسی ها بابت کم شدن خرید مشتریان انجام میشود؟ آیا اخطارهای لازم در زمان مناسب دریافت می گردد؟
چه مقدار از مشتریان خود مطلع هستید؟
اگر میزان فروش و تعداد مشتریان بطور دوره ای و سیستمی بررسی شوند و آمار دقیق و شفافی از آنها در دسترس باشد. میتوان این مورد را اندازه گیری کرد. هر مشتری ناراضی با توجه به انتقاداتی که نزد اطرافیان خود میکند. یک تهدید جدی برای کسب و کار شما به شمار میرود. و زمانیکه این تعداد بیشتر شوند وضع بدتر خواهد شد.
نتیجه ها نشان میدهد که تنها 13 درصد از مشتریان به یک برند وفادار می مانند. و حتی زمان این وفاداری نیز بسیار کوتاه است.بیشتر مشتریان سعی میکنند حتی برای تنوع هم که شده ، دیگر برندها را ارزیابی کنند و یا حتی برندهای جدید را جایگزین کنند.چه دلایلی سبب میشود که برند رقیب جایگزین برند شما شود؟ موارد زیر دلایل نارضایتی مشتریان و ترک آنها را بررسی میکند.
1 – ضعف در خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش یک دلیل اصلی برای تعامل بیشتر با مشتری به شمار می آید. تا وقتی که خدمات پس از فروش بی نقص برای مشتری در نظر گرفته شود ، مشتری با امید بیشتری به سمت برند شما میرود. مشتریان ناراضی از خدمات پس از فروش، هیچ گاه این نارضایتی را اعلام نمیکنند.در عوض به دنبال برندی با خدمات بهتر میروند. علت آن هم کاملا مشخص است.برندی که خدمات پشتیبانی ضعیفی داشته باشد، نمیتواند در دیگر زمینه ها نیز کارکرد مناسبی ارائه دهد.
در بررسی های خود برای کشف چنین مشتریانی ، این موضوع را در نظر داشته باشید که نارضایتی صفر نیز میتواند خطرناک باشد. اگر هیچ مشتری ای، نارضایتی مبنی بر عملکرد ضعیف گزارش نداده باشد،نشان دهنده این است که مشتری بدون اعتراض شما را ترک کرده است. و یا راهی برای ابراز آن پیدا نکرده است.
2 – راههای ارتباطی مشتریان
همیشه ریزش مشتری نشان دهنده نارضایتی نیست. شاید این نارضایتی به گوش شما نرسیده است. پس همیشه میزان نارضایتی را ملاک عملکرد خدمات خود قرار ندهید. ابتدا راههای ارتباطی مشتریان را آسان کنید. تا آنها بتوانند در کوتاهترین زمان، با شما ارتباط داشته و میزان رضایت خود را اعلام کنند.
3 – انتظارات مشتریان
آیا محصول شما واقعا همان چیزیست که آنرا تبلیغ میکنید؟ آیا میتواند رضایت مشتری را جلب کند؟ آیا از تجربیات مشتریان خود بعد از خرید اطلاع دارید؟ مشتری ناراضی پس از تجربه بدی که از محصول بدست آورده و خدمات پشتیبانی خوبی دریافت نکرده، این میزان نارضایتی خود را با دوستان خود نیز به اشتراک میگذارد و بدین ترتیب سایر مشتریان نیز دلسرد خواهند شد.
نیاز مشتریان خود را قبل از فروش بشناسید و دنبال این نباشید که بیشتر از حد انتظار ظاهر شوید. محصول با کیفیت همیشه طرفداران خود را خواهد داشت. بسیاری از مشکلات بعد از فروش بدون تست ناشی میشود.همیشه محصول تست شده به دست مشتری برسانید.
4 – ارزش کالا نزد مشتریان
ارزش یک کالا بعد از خرید یک محصول مشخص میشود. بدین ترتیب که مشتری با توجه به مبلغی که بابت قیمت کالا پرداخت کرده و کارکرد محصول به این نتیجه میرسد که این کالا ارزش این مبلغ را داشته است. و این لزوما به معنای قیمت پایین برای یک محصول نیست.همیشه قیمت محصول با ارزش آن به طور یکسان ارزیابی میشود. بطور مثال با توجه به کارکرد گوشی های شرکت اپل ، شخص میپذیرد که خرید گوشی از این برند ارزشش را دارد. و بعد از خرید پشیمان نخواهد شد.
ویژگی های منحصر بفرد یک محصول همان ارزشی است که مشتری بدنبال آن میگردد. بدین ترتیب بعد از پرداخت مبلغ، میتواند به ارزش بالای کالایی که خرید کرده است بصورت مثبت نگاه کند.زمانی که محصول شما ویژگی خاصی را داراست که ارزش خرید آن را بالا میبرد .آنرا در تبلیغات خود اعلام کنید.حتی میتوانید آنرا بطور آزمایشی در اختیار مشتری قرار دهید تا ارزش خرید برایش بطور واقعی مشخص شود.
5 – بی اعتمادی
زمانی یک مشتری میتواند به برند شما وفادار بماند که اعتماد او جلب شده باشد. اعتماد هم از طریق ثبات در تولید محصول باکیفیت و خدمات عالی بدست می آید. مشتری شما دیگر نگران خرید از شما نیست. قول هایی که در تبلیغات داده میشود. و یا خدماتی که مشتری انتظار داشت تا برآورده شود، باید بطور واقعی انجام گیرد. زیرا این چنین تبلیغاتی بعد از گذشت زمان دیگر روی هیچ کسی تاثیری نخواهد داشت
روش های فروش به سبک جدید
به سبک فروشی که در حال حاضر از آن استفاده میکنید دقت کنید. از چه زمانیست که آنرا تغییر نداده اید؟ بازاریابی های قدیمی بسیاری از مشتریان شما را فراری میدهند. نوع بازاریابی باید با نوع محصول و نوع مشتری همخوانی داشته باشد.بازاریابی های سنتی که از طریق تحت فشار قرار دادن مشتری برای خرید انجام میشده است. اکنون دیگر جایگاهی ندارد. و باید به دنبال روش های نوین بازاریابی بود.اگر چه برخی از بازاریابی های قدیمی هنوز کارایی دارند دلیل آن هم این است که هنوز روش جدیدی برای فروش آن کالای خاص کشف نشده است.
